如何高效處理客戶投訴(doc 12頁)

如何高效處理客戶投訴目錄：
一、物業管理投訴產生的原因
二、物業管理投訴者及其心態
三、理解與善待物業管理投訴
四、物業管理投訴的處理原則
五、有效處理物業管理投訴的方法

如何高效處理客戶投訴內容提要：
耐心傾聽，不與爭辯：
物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。
與此同時，物業管理企業還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度。不能鑽“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方麵的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生衝突。

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