客戶投訴處理技巧培訓(ppt 39頁)

客戶投訴處理技巧培訓目錄：
第一部分：客戶心理
第二部分：處理投訴中的溝通技巧
第三部分：客服人員的心態及情緒控製

客戶投訴處理技巧培訓內容提要：
為什麼要了解客戶心理：
心理是什麼？
心理是人們對外界事物的
一種客觀反映。
客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀的心理活動。
……

處理投訴中我們需要的觀念：
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在於溝通
4、換位思考
5、態度很重要
……

客戶：
為什麼需要服務？
1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義
2、滿足客戶了解企業、產品、服務的需要
3、解決客戶購買前谘詢、購買中服務要求
4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題
5、客戶不滿意的異議處理
6、客戶抱怨和情緒的處理

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