客戶投訴處理與滿意度管理(ppt 37頁)

客戶投訴處理與滿意度管理目錄：
1. 顧客為什麼會不滿？
2. 為什麼平息顧客的不滿很重要？
3. 處理客訴的先例
4. 如何平息顧客的不滿

客戶投訴處理與滿意度管理內容提要：
換位思維 將心比心：
在門診等醫生叫號等了一個多小時
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你
你覺得他態度不好
他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現
你覺得你的話沒人理
你做事不正確時沒人理睬
你隻是心情不好，想找個倒黴蛋出出氣
你看他不順眼，如發型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你的預期不相符合
你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
……

可以盡量避免的不滿：
因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話
因為沒有用心傾聽而引起的不滿 他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經常打斷他去處理別的事？
抱怨即信任：
“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行”
鬆下幸之助的體會：
“人人都喜歡聽讚美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，麵對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會”
……

最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的50%顧客。
最佳回複製度：使顧客的投訴能迅速得到處理的製度，在顧客第一次交往中體現出來。“馬上解決”機製。
授權機製：
充分授權：“無論什麼，隻要讓顧客滿意你都有權做”
部分限權：一線代表可花費500元的權利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯邦快遞）
全麵限權：如銀行，公共機構
服務保證：半自動化的，不依賴於判斷力。確保可能發生的問題的解決方法，必須符合特定的標準。

..............................