服務支持總體介紹(PPT 49頁)

The Service Desk
目標
職責
輸入/輸出
Call Center，Help Desk，Service Desk區別
Local Service Desk
主要內容
Central Service Desk
Virtual Service Desk
利益點
Incident Management
突發事件生命周期
First，second- and third-line support
功能和職權升級
關係
KPIs－關鍵的績效指標
Problem Management
突發事件，問題，變更管理間的關係
問題管理流程
問題控製流程
錯誤控製流程
Configuration Management
職責－問題管理5個活動
規劃
識別
控製
狀態記錄
確認&審計
與其他流程的關係
Change Management
變更的類型
Release Management
目的
職責&發布的流程
發布標識
發布類型

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