航空服務質量(PPT 37頁)

主要內容
第一節 航空服務質量的內涵
一、航空服務質量的概念
二、航空服務質量的內涵
三、航空服務質量的構成要素
第二節 測量和提高航空服務質量
一、理論依據——服務質量差距模型
二、航空服務質量測量的維度
三、航空服務質量測量方法和提高服務質量
第三節 提高航空服務生產率
第四節 航空服務失敗與補救
第五節 航空貨運服務質量管理
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題

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