服務顧問職責培訓教材(ppt 63頁)

主要內容
1. 服務理念及客戶滿意
2. 服務顧問的職責和重要性

服務有哪些特性？
無形性
差異性
不可存儲性
不可分離性
服務工作所麵臨的挑戰
服務滿意認識
服務的重要性
忠誠客戶圈
服務理念及客戶滿意
服務顧問的職責
服務顧問的作用
服務顧問應具備的基本素養
服務顧問應具備的知識和技能
服務顧問與相關部門配合
以用戶最大便捷為原則
通過溝通發現客戶需求為導向
以用戶舒心滿意為宗旨
以降低用戶用車成本為目標
服務感知的建立
服務工作所麵臨的挑戰
對策
優質客戶服務對客戶服務人員的意義
SA與其他部門的關係
服務顧問職責
服務顧問素質與能力
情緒管理方法
情緒管理
基本禮儀標準
預約行為標準
接車行為標準
一分鍾接待
環車檢查
問診
工單製作
客戶休息或等待
交車行為標準
交車準備
交車檢查
結帳送行
跟蹤行為標準
異常情況處理
服務顧問自我評估
服務顧問持續改進
CSI指標
ＴＨＥ　ＥＮＤ

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