服務環境的內容與功能(ppt 44頁)

服務環境的內容與功能目錄：
1、服務環境的內容
2、服務環境的功能
3、服務環境設計
4、案例討論

服務環境的內容與功能內容提要：
服務機構或網點的建築物，能對服務特點及質量起到提示作用。為了增強顧客對建築物的注意力和聯想性，服務機構常常對建築物加以藝術化設計，而這種藝術性或文化色彩能增強建築物提示或傳播服務信息的作用。例如，一些著名大學的建築物都有很強的曆史文化色彩，像清華大學、北京大學、武漢大學等的建築物都被列入國家重點保護的名單。建築物成為這些著名大學吸引學生（顧客）的一個因素，因為學生從這些建築物可以聯想到學校的曆史、聲望和治學傳統等。又如，上海博物館的外觀被設計成古代的銘鼎，這對博物館的服務內容可以起到一種很好的提示作用。再如，上海東商廈的服務理念是“民族的、華貴的、現代的”。該商廈在建築物外觀設計上使用了類似北京紫禁城城牆的顏色，體現了高商廈“民族的”、“華貴的”服務理念，同又體現在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現代的”服務理念。
服務場所的內部裝修、布局和陳列，除影響服務流程的運作效率外，也能對服務的特點及質量起到提示作用。如本講引導案例中波特曼酒店的大堂裝修，暗示這家酒店的文化服務特色：中西結合。又如，通過服務營銷管理窗口16-1，說明這家醫院是怎樣通過內部裝修和布局的變化，提示服務方式和質量的變化。

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