物業客戶服務主要觸點及基本要求概述(PPT 35頁)

客戶服務主要觸點及基本要求
客戶服務二十個觸點
二維品質模型---客戶居住體驗滿意度
人行出入口---人
人行出入口---設施
車行出入口---人
車行出入口---設施
道路、廣場---人
道路、廣場---設施
水景---設施
圍牆---設施
停車場---設施
宣傳欄---信息
苑門、單元門---設施
苑落內---設施
垃圾桶---設施
大堂（電梯廳）---設施
電梯內---設施
樓道---設施
商鋪---設施
前台---人
前台---環境
會所---人
會所--- 設施
公共設施維修---信息
電話溝通---人、信息
上門家政維修---人
上門溝通訪談---人、信息
用客戶的視角，審視我們的服務
有限資源的合理利用，實現投入產出最大化
關注客戶關注的
關注基礎服務
滿意度調查：
保安更換頻繁，現場人員減少，素質下降，服務主動性差；
衛生情況下降，清潔人員不負責任；
綠化太茂密，加強綠化養護，修剪不及時；
外牆舊，有裂紋，建議翻新。
加強公共設施的維護，維修不及時；
公共娛樂場所和設施較少；
觸點內容：
五個與客戶接觸崗位言行舉止，服務態度；
二個流線流線範圍內公共設施完好程度
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