客戶投訴處理技巧(doc 9頁)

客戶投訴處理技巧目錄：
一．投訴產生的原因
二．客戶投訴的目的
三．投訴的好處
四．客戶投訴的四種需求
五．處理投訴的基本方法
六．處理升級投訴的技巧

客戶投訴處理技巧內容提要：
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天麵臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關係，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
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投訴產生的原因：
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但隻要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
沒有人願意承擔錯誤及責任
因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
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投訴的好處：
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能力

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