旅行社的服務質量管理(PPT 51頁)

主要內容
第八章旅行社服務質量管理
第一節旅行社質量管理的內涵
一、旅行社服務與旅行社服務質量
二、旅行社服務質量的實現
三、旅行社服務質量的評估標準
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反應性
（四）保證性
（五）移情性
二、旅行社服務質量的評估方法
SERVQUAL問卷
（二）過程質量與結果質量
（三）服務規範與服務質量
旅遊服務質量管理職責
人員和物質資源
服務質量體係結構
三、旅行社質量管理的方法
第二節旅行社服務質量管理的實施
第三節旅行社服務補救
第四節旅行社對導遊員的管理
思考與練習

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