客戶投訴處理技巧(ppt 72頁)

客戶投訴處理技巧目錄：
一、 客戶投訴的目的
二、 投訴的好處
三、 投訴處理的目的
四、 投訴處理的意義
五、 投訴處理的心理準備
六、 有效處理客戶投訴的步驟
七、 特殊客戶投訴有效處理技巧

客戶投訴處理技巧內容提要：
常見客戶投訴原因分析：
他的期望沒有得到滿足；
他很累,壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒黴蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
禮貌的重複：
當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重複這一點。
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重複。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！"等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。

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