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服務失誤與服務補救(ppt 30頁)

所屬分類:
售後服務
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149 KB
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服務失誤, 服務補救
服務失誤與服務補救(ppt 30頁)內容簡介
主要內容
服務失誤與服務補救
一、服務失誤
(一)服務失誤的定義
(二)服務失誤的產生
舉例:航空公司的服務失誤
(三)服務失誤的原因
(四)服務失誤的類型
1、服務提交係統的失誤
2、對顧客需求反應的失誤
3、雇員行動導致的失誤
二、服務補救
(一)服務補救的概念
(二)服務補救的意義
(三)服務補救的程序
注意事項
(四)服務補救的策略舉例
服務補救的策略舉例
(五)對服務補救的評價

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