顧客滿意與貼心服務(DOC 42頁)

內容摘要
市場的有機性
經濟社會的快速發展促使各企業樹立市場不斷改變的觀念：市場是有機性的，它會跟隨很多影響因素產生變化，不同的市場環境決定不同的競爭結果。例如，消費者的思想、需求和行為在發生改變，競爭者也在發生改變。在形勢迅速發展變化的情況下，企業應該考慮如何製定一個能夠提高競爭力的競爭策略，而服務正是其中一個很重要的部分。
因此，企業中從事顧客服務策略規劃或顧客服務技術執行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度，隨時關注市場環境的改變，並多觀摩其他行業的服務，預測潛在的競爭對手，及時而又準確地判斷市場變化的方向。
八大因素影響造成市場不斷變化
造成市場不斷變化的因素可以歸結為兩大類：外界環境影響因素和市場競爭因素。這兩大類因素可以細分為八項因素，如圖1－2所示。
圖1－2 造成有機性市場變化的八大因素
1．外界環境影響因素：政治、法律、經濟、科技、社會、ＷＴＯ
外界環境影響因素包括政治、法律、經濟、科技、社會、ＷＴＯ等六項。例如，政策上的鬆緊、法律法規的調整將會影響企業所能經營的範圍，必然帶來服務策略的調整；經濟狀況的好壞，顧客需求的高低，也會引發服務質量的改變；社會因素也將影響服務的質量和方式。此外，加入ＷＴＯ後，外企的參與將使國內企業麵臨強大的競爭壓力。
2．市場競爭因素：同行、非同行
在開放度越來越高的市場條件下，如今的企業已經很少能夠完全壟斷整個行業，它們必須麵臨同行業內眾多企業的激烈競爭。此外，由於市場關聯程度的提高，其他行業企業的經營行為，往往也會對本行業造成直接或間接的衝擊，同樣不容忽視。


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