飯店服務質量管理(PPT 40頁)

主要內容
第九章飯店服務質量管理
飯店服務規程通常包含4個要點：
什麼是優質服務??
飯店之道，服務之道
成功之道，服務之道
一、正確認識優質服務
1、正確理解客人的需求
2、充分理解客人的心態
3、努力超越客人的期望
二、找準質量關鍵點
1、服務質量的基本點
2、服務質量的閃光點
3、服務質量的薄弱點
三、強化質控體係
1、質量信息體係
2、快速反應機製
3、質量標準體係
4、質量評估體係
四、注重現場管理
1、注重對客管理
2、注重員工管理
3、注重產品控製
作業

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