實現CRM目標收益的關鍵(doc 10頁)

實現CRM目標收益的關鍵內容提要：
根據GartnerGroup對眾多客戶關係管理成功和失敗案例的總結和分析，得出55－70％的客戶關係管理項目沒有達到預期的目標或中途停止，並列舉出以下10個導致客戶關係管理實施失敗的最主要的項目風險：
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客戶關係管理是一項企業整體的經營戰略，並通過有效的流程、績效、組織和技術體係得以實現。在這個過程中，客戶關係管理的目標主要在識別、創造（吸引）、保留與發展有價值的客戶；維係與客戶具有成長性的互惠關係；持續的客戶忠誠度管理和客戶終身價值的最大化等方麵。
因此，中國企業在CRM應用中的管理基礎就顯得更加重要。其中具體包括戰略、流程、績效、組織和技術等方麵。
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正確的實施方法是企業實現CRM目標的有效保障。企業在合理規劃CRM的目標之後，應該根據企業的資源和客戶體驗等因素，本著“想大做小”（Thinkbig，startsmall）的原則，按照實施CRM各構件的業務價值和難易程度確定實施策略。其中，由於一些“速效方案”（QuickWins）有著在局部領域快速見效的作用，有利於實施的進一步推行和成果的鞏固。因此，“速效方案”的正確選擇和實施對於CRM整體方案實施有著至關重要的作用。

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