XX移動NGCRM客服培訓-客服係統(ppt 225頁)

培訓對象
培訓目標
學習諺語
遊戲規則
課程安排
教程目錄
係統概覽-登錄賬號
係統概覽-登錄頁麵
客服係統主界麵-區域
客服係統主界麵-客戶基本信息
客服係統主界麵-菜單快速定位
客服係統主界麵-係統菜單操作區
客服係統主界麵-定製個性菜單
客服係統主界麵-公共菜單
客服係統概述-練習
客服係統通用流程-接觸接續流程
客服係統通用流程-服務請求流程
客服係統通用流程-外呼流程
客服係統概述-小結
軟電話功能-介紹
軟電話功能-功能說明
軟電話功能－簽入、簽出
軟電話功能－示忙、示閑
軟電話功能－應答、掛機
軟電話功能－撥號、二次撥號
軟電話功能－保持、恢複
軟電話功能－密碼驗證
軟電話功能－求助
軟電話功能－會議（三方通話）
軟電話功能－靜音、取消靜音
軟電話功能－轉業務辦理IVR流程
軟電話功能－轉谘詢語音
軟電話功能－轉技能隊列
軟電話功能－轉工號列表
軟電話功能－受理請求
話務接續-軟電話-練習
話務接續-接續操作-日誌查詢
話務接續-接續操作-日誌查詢-回訪
話務接續-案例分析
話務接續-日誌查詢-練習
話務接續-接續設置-呼叫中心設置
話務接續-接續設置-平台工號配置
話務接續-接續設置-坐席配置
話務接續-接續設置-場所配置
話務接續-接續設置-主叫號碼配置
話務接續-接續設置-技能配置
話務接續-接續設置-臨時技能組配置
話務接續-接續設置-臨時技能組調整
話務接續-接續設置-臨時技能組調整（實時）
話務接續-接續設置-技能轉接配置
話務接續-接續設置-業務辦理IVR流程配置
話務接續-接續設置-谘詢語音IVR流程配置
話務接續-接續設置-滿意度短信配置
話務接續-接續設置-練習
話務接續-小結
服務請求-受理請求
服務請求-受理請求-添加附件
服務請求-受理請求-外呼
服務請求-受理請求-放音
服務請求-受理請求-媒體發送
服務請求-受理請求-添加收藏
服務請求-受理請求-關聯接觸
服務請求-受理請求-新建預約提醒
服務請求-受理請求-添加免打擾號碼
服務請求-受理請求-信息費退費
服務請求-查看未完請求
服務請求-工單處理-認領
服務請求-工單處理-查看工單詳情-操作日誌
服務請求-工單處理-查看工單詳情-工單軌跡
服務請求-工單處理-查看工單詳情-服務請求
服務請求-工單處理-查看工單詳情-客戶接觸信息
服務請求-工單處理-打印
服務請求-工單處理-刷新頁麵
服務請求-工單處理-登記黑名單
服務請求-工單處理-工單瀏覽
服務請求-工單處理-工單信息修改
服務請求-工單處理-工單認領
服務請求-工單處理-服務請求類型修改
服務請求-工單處理-添加中途意見
服務請求-工單處理-組內委派
服務請求-工單處理-同號碼工單
服務請求-工單處理-補足類型
服務請求-工單處理-釋放工單
服務請求-工單處理-查看工單信息
服務請求-工單處理-工單休眠
服務請求-工單處理-工單激活
服務請求-工單處理-派單
服務請求-工單處理-處理提交
服務請求-工單處理-查詢USD信息
服務請求-工單處理-工單回訪
服務請求-工單處理-工單回訪（續）
服務請求-工單處理-練習
服務請求-工單查詢-工單綜合查詢
服務請求-工單查詢-查看一級客服工單
服務請求-工單查詢-異動查詢
服務請求-工單查詢-查詢中途意見單
服務請求-服務請求查詢
服務請求-練習
服務請求-不良信息
服務請求-信息費退費-受理
服務請求-信息費退費-信息費退費查詢
服務請求-信息費退費-可退費SP企業查詢
服務請求-投訴設備-新增
服務請求-投訴設備-個案報備查詢
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截-BOSS監控
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截-監控短信日誌
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截-監控平台批次
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截-MPM監控平台
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截 -監控平台批次信息查詢
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截 -垃圾短信收端攔截保障
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截 -省內垃圾短信
服務請求-網絡監控和關鍵客戶攔截-收端攔截
服務請求-服務請求配置管理-工單提醒配置
服務請求-服務請求配置管理-熱點服務類型配置
服務請求-服務請求配置管理-重複服務配置
服務請求-服務請求配置管理-服務請求類型維護
服務請求-服務請求配置管理-服務請求類型關聯
服務請求-服務請求配置管理-服務請求類型日誌查詢
服務請求-服務請求配置管理-工單處理頁麵配置
服務請求-服務請求配置管理-工單提醒組織配置
服務請求-服務請求配置管理-終端類型配置
服務請求-服務請求配置管理-階段信息維護
服務請求-服務請求配置管理-派單方向關聯維護
服務請求-服務請求配置管理-練習
服務請求-小結
公共功能-號碼簿類別管理
公共功能-號碼簿管理
公共功能-免打擾配置
公共功能-短信發送
公共功能-移動號碼運營商歸屬配置
公共功能-地區信息配置
公共功能-號碼地區信息配置
公共功能-員工屬性管理
公共功能-個人信息設定
公共功能-練習
公共功能-小結
外呼流程
外呼管理－數據管理-數據源管理
外呼管理－數據管理
外呼管理－練習
外呼管理－策略管理
外呼管理－策略管理-過濾設置
外呼管理－策略管理-時間設置
外呼管理－策略管理-呼出控製設置
外呼管理－策略管理-結果控製設置
外呼管理－策略管理-預處理設置
新利体育取现 －問題管理-新增問題
新利体育取现 －問題管理-新增答案
新利体育取现 －問卷管理-新增問卷
新利体育取现 －問卷管理-關聯問題
新利体育取现 －問卷管理-問卷路由
新利体育取现 －問卷會話查詢
新利体育取现 －溝通腳本管理
新利体育取现 －營銷活動管理
外呼管理－計劃維護
外呼管理－數據導入
外呼管理－任務管理
外呼管理－外呼查詢
外呼管理-營銷管理目錄－營銷管理
外呼管理 –營銷管理-呼入營銷資源適配
外呼管理－計劃監控
新利体育取现 －營銷渠道管理
新利体育取现 －營銷活動視圖
外呼管理－小結
客服係統和Siebel CRM係統並行功能-1
客服係統和Siebel CRM係統並行功能-2
總結

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