試議客戶關係的維護(ppt 91頁)

試議客戶關係的維護目錄：
第1章、客戶的信息
第2章、客戶的分級
第3章、客戶的溝通
第4章、客戶的滿意
第5章、客戶的忠誠

試議客戶關係的維護內容提要：
客戶關係的維護是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態過程和策略。
客戶關係維護的目標就是要實現客戶的忠誠，特別是要避免優質客戶的流失，實現優質客戶的忠誠。
客戶關係的維護階段好比是企業與客戶的“婚姻”階段，應當爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。
維護客戶關係的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。
直接渠道：
1. 在調查中獲取客戶信息
2. 在營銷活動中獲取客戶信息
3. 在服務過程中獲取客戶信息
4. 在終端收集客戶信息
5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息
6. 網站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道
7. 從客戶投訴中收集

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