客戶關係管理概述(ppt 45頁)

主要內容
客戶關係管理
第一章 客戶關係管理概述
一、 客戶關係管理產生的原因
二、客戶關係管理迅速發展的原因
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
用集成的方式提供一個完整的客戶信息
客戶關係管理迅速發展的原因：
IBM——世界上最講究服務的公司
三、客戶關係管理的內涵
提示：
【小知識1-1】 廣義客戶的含義
【小案例1-1】 花旗銀行的內部關係營銷策略
（二）關係
【小知識1-2】 關係管理
（三）管理
（四）理解客戶關係管理的概念
（五）客戶關係管理的內涵
【小知識1-3】 客戶關係管理的核心理念
【小知識1-4】 認識客戶關係管理中的誤區
四、了解客戶關係管理的作用
（一）了解企業為什麼需要對客戶關係進行管理
2. 來自市場人員的問題
3. 來自服務人員的問題
4. 來自顧客的問題
5. 來自經理人員的問題
【小知識1-5】 一粒麥子的三種命運
（二）客戶關係管理的作用
【小案例1-2】 美林證券的搖錢樹
（一）客戶關係管理的發展因素
【小案例1-3】 戴爾的大規模定製服務

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