如何提升客戶關係(ppt 17頁)

如何提升客戶關係內容提要：
大客戶流失的概念：
大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業務流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業務。客戶業務流失就是客
戶放棄電信運營商
1—2項業務，但繼
續使用其他業務。
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客戶關係間斷的內在原因：
①重點人員調整：客戶聯係人或負責人更換。新任的聯係人或負責人對電信產品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯係有很大風險，買賣雙方的關係應該是多層麵的接觸。新任大客戶經理的工作能力不如前任，或客戶聯係人或負責人反對大客戶經理的頻繁調換等；新任客戶聯係人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由於經濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產品質量存在問題。④人情關係等。
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孕育階段應對措施：
①加強大客戶經理與客戶聯係人的關係，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調電信企業各方麵的優勢，如維護優勢、網絡優勢等；④確立客戶經理在客戶心中的地位，客戶經理代表著電信企業的品牌和形象，其素質的高低從側麵影響著客戶對電
信產品的選擇。因此，
應選擇有一定銷售背
景、資深的客戶經理。

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