什麼是客戶關係管理(ppt 64頁)

什麼是客戶關係管理目錄：
1、客戶、關係和管理
2、解析7個“客戶關係管理”的定義
3、CRM概念三角形：理念、技術和應用
4、客戶關係管理與現代營銷理論
5、區分操作型、分析型和協作型CRM應用係統

什麼是客戶關係管理內容提要：
CRM中的客戶是所有這些個人和組織的客戶呢？還是單指以營利為目的的企業客戶？
考慮到CRM市場的實際情況以及人們對概念的接受程度，我們這裏陳述的“客戶關係管理”中的“客戶”仍然指企業產品或服務的最終用戶，包括現實的客戶和需要企業去尋找和確立的潛在客戶。這樣，客戶關係管理、夥伴關係管理和員工關係管理以及以後在企業範圍內可能出現的其他關係管理名詞都可以納入到企業關係管理的範疇，已明確界定CRM中C的涵義。
對關係的理解要點：
關係發生於人與人之間，以排除認同機器之間的關係概念。
一個關係同時具有行為和感覺兩種特性，對於光有某種行為而沒有感覺或光有感覺沒有適當的行為，應該說是“欠缺的關係”。

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