CRM客戶關係管理方法論(ppt 22頁)

CRM客戶關係管理方法論內容提要：
對所有客戶，采用正式的“客戶會談”
麵對麵
電話
信函
E-mail
網站
……

組織好“客戶會談”：
所講的開場白必須是有益的(有水準的信息才受歡迎)
開始時可能範圍廣泛，然後縮小範圍(象漏鬥一樣縮小會談範圍)
詢問客戶向供應商要什麼(這才是切入正題的有價值提議)
詢問清楚客戶最準確的意圖(你提供參考和引導了嗎？什麼才是該我們承擔的？)
幫客戶回顧一下當前的產品及其知識，以及客戶感興趣的其它產品
考慮當前和今後的需求
詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網等？)
問一問有什麼你個人能夠幫忙的
用筆詳細記錄並對客戶表示感謝
……

重要提示：務必與客戶會談時做到快速跟進！
要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動(快速響應並反饋)
尤其是對大客戶發出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動
對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書麵方式給與確認

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