AT公司汽車售後服務質量評價及提升策略研究(pdf 78頁)

目 錄
浙江大學研究生學位論文獨創性聲明. I
致 謝 . II
摘 要 III
Abstract IV
1 緒論 . 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 行業整體背景.1
1.1.2 AT 公司簡介2
1.1.3 AT 汽車售後服務存在的問題3
1.2 研究意義 4
1.3 研究目標 5
1.4 研究方法 6
1.5 本文結構 6
1.6 本文創新點 7
2 國內外汽車售後服務發展概述. 8
2.1 國外汽車售後服務發展概況 8
2.2 中國汽車售後服務發展概況 9
2.2.1 中國汽車售後服務行業發展曆程.9
2.2.2 中國汽車售後服務行業發展現狀12
2.3 優秀汽車售後服務企業經驗介紹 .13
2.3.1 奔馳汽車售後服務成功經驗13
2.3.2 一汽豐田汽車售後服務成功經驗16
3 服務質量相關理論綜述 19
3.1 服務及服務質量 .19
3.1.1 服務19
3.1.2 服務質量的內涵20
3.1.3 服務質量的測量23
3.2 服務質量在營銷中的重要性 .25
3.2.1 服務質量對客戶滿意的決定作用25
3.2.2 客戶滿意與客戶忠誠之間的關係27
3.2.3 服務質量對客戶滿意、客戶忠誠的決定作用28
3.3 汽車售後服務質量 .29
3.3.1 汽車售後服務質量的涵義29
3.3.2 汽車售後服務質量的測量29
3.4 參照群體對客戶汽車售後服務質量評價的影響 .31
3.4.1 參照群體31
3.4.2 參照群體對消費者產生影響的原因32
3.4.3 消費內容調節參照群體對消費者的影響33
4 AT 公司汽車售後服務質量測量與分析 35
4.1 測量方法與技術路線 .35
4.2 問卷初稿的形成 .36
4.2.1 文獻研究中的指標體係36
4.2.2 一線員工及客戶訪談結果37
4.2.3 AT 公司汽車售後服務質量量表初稿.38
4.3 初始問卷評估與正式問卷形成38
4.3.1 小規模調查與初始問卷評估38
4.3.2 正式問卷的建立40
4.4 汽車售後服務質量測量（正式問卷調查）41
4.4.1 樣本描述性統計41
4.4.2 問卷信度與效度43
4.4.3 AT 公司汽車售後服務質量測量結果.45
4.5 各維度的影響權重評價47
4.6 參照群體對於汽車售後服務質量評價結果的影響 .47
5 AT 公司汽車售後服務質量提升策略 50
5.1 可靠性維度的提升策略 .50
5.2 有形性維度的提升策略 .52
5.3 響應性維度的提升策略 .53
5.4 移情性維度的提升策略 .55
5.5 保證性維度的提升策略 .56
5.6 參照群體角度的提升策略 .57
6 結論 58
參考文獻 63
附 錄 . 67
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