服務質量管理培訓課件(PPT 58頁)

1．服務、服務質量的概念；服務業的分類
2．服務管理體係及服務質量管理的過程
重點：服務及服務質量的特性
難點：服務質量差距模型及服務質量體係的建立
第四章 服務質量管理
主要內容
對SERVICE的認識？
服務的定義
服務是什麼——服務的定義
什麼是服務？
什麼是服務
什麼是服務質量
二、服務業的分類
三、服務的特征
2.服務特性-非儲存性
3.服務特性——非運輸性
4.服務特性——差異性
5、服務特性—不可分割性
四、服務分類
服務業的劃分
服務分類
顧客感知服務質量的構成
服務質量差距的GAP模型
SERVQUAL方法優點
什麼是服務承諾
服務承諾的分類
服務承諾的設計
案例1：真功夫“80秒”快餐
案例2：真功夫承諾不向孩子推銷甜點
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