飯店服務質量管理體係教材(PPT 35頁)

第一節 飯店服務質量管理體係概述
第二節飯店服務質量保證體係
第三節飯店服務質量監控體係
一、飯店服務質量管理體係的含義
飯店服務質量管理體係是指與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、
過程、程序等方麵的製度安排，是在質量方麵管理組織的體係。
二、建立飯店服務質量管理體係的意義
（一）是飯店提高服務質量的必然要求
（二）是飯店獲得經營成功的保證
（三）是顧客利益保障的需求
（四）有利於實現飯店質量的最優化
（五）是飯店更具有持續改進服務質量的動力
三、建立飯店服務質量管理體係的原則
（一）目標適應性原則
（二）係統開放性原則
（三）過程全麵性原則
（四）整體優化原則
（五）信息反饋原則
（六）持續改進原則
第四章飯店服務質量管理體係
第一節飯店服務質量管理體係概述
四、飯店服務質量管理體係的構架
二、飯店服務質量保證體係
（二）飯店服務質量保證體係要素及質量職能
（四）飯店服務質量保證體係結構
三、飯店服務質量保證體係運作模式
（二）飯店服務質量保證體係運作模式的特點
四、飯店質量認證
（二）QMS認證體係
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