服務質量和生產率管理(ppt 30頁)

主要內容
第一節 服務質量管理
一、服務質量
二、服務質量的測量
SERVQUAL模型
例：聯邦快遞服務質量指標的內容
上海威斯汀酒店的控製損壞計劃
三、服務質量的管理
11.2服務生產率管理
四、提高服務生產率

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