服務能力基礎知識(ppt 35頁)

主要內容
第一節 服務能力和需求的關係
一、服務需求特征
二、服務能力特征
三、服務能力與服務需求的關係
第二節 服務能力管理
一、服務能力的限製因素
二、服務技能儲備與分析
三、員工服務技能管理
四、服務生產率與提升
第三節 服務供需平衡策略
第四節 排隊管理

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