服務培訓講義(ppt 36頁)

摘要
服 務
為客人做一些力所能及的事情，如點煙、掛衣褲、打香皂、擠牙膏等。
做為合格的服務員應有的素質：1、儀表 2、正確行走的姿式。
坐：上身挺直雙腿並攏或自然分，兩臂自然下垂擺放在腿上。
立：挺胸收腹雙腿並攏或自然分開，雙手交叉放在背後或小腹前，雙目直視前方。
禁：叉腰、雙手插兜、靠牆、雙腿打拍子。
行：上身正直而不僵，步幅適中均勻落步，要輕而穩。除特殊情況準跑(親切、自然的笑容)規範文明的禮貌用語(1)迎聲(2)答聲(3)謝聲：指客人對你的工作帶來方便時(4)歉聲：由於自身的工作失誤給客人帶來不便時必須說：“實在對不起或對不起”(5)送聲：客人走時應說“您慢走，歡迎下次光臨。(6)電話用語：接聽電話先要說你好，報清部門然後細心聆聽對方講話內容，作出適當答複，如超越自己權力範圍應讓對方稍等馬上報告解決。

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