民航服務培訓課件(PPT 51頁)

第二章 民航服務
服務禮儀簡介
服務意識與服務的價值
何為服務？
相關的服務要素：
基本服務意識
優質服務？
解讀優質服務
各自的服務特點
服務的價值---良好的服務為誰帶來好處？
航空服務人員規範
航空服務人員接待客戶的循環圖
圖示
接待客戶的準備
信息的需求
環境的要求
情感的需求
做好滿足客戶需求的準備
歡迎你的客戶
理解客戶的技巧
傾聽的技巧
提升傾聽能力的技巧
提問的技巧
開放式問題的使用技巧
封閉式問題的使用技巧
如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
複述的技巧
幫助客戶的技巧
滿足客戶期望的技巧
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