金牌客戶服務技巧培訓教材(doc 63頁)

金牌客戶服務技巧培訓教材目錄：
第一單元：你的工作
一、客戶服務工作麵臨的挑戰
二、什麼是金牌客戶服務
三、如何有效應對服務挑戰
第二單元：工作的你
一、服務代表的職業化塑造
二、服務代表的品格素質
第三單元：你的客戶
一、優質服務是穿客戶的鞋子
二、客戶的觀點
三、客戶的期望值
四、客戶的滿意度
五、客戶的類型
六、客戶服務循環圖
七.客戶服務循環的階段
第四單元：接待客戶
一、接待客戶的技巧
二、預測客戶的需求
三、滿足客戶需求的準備
四、歡迎你的客戶
第五單元：理解客戶
一、理解客戶的技巧
二、傾聽的技巧
三、提問的技巧
四、複述的技巧
第六單元：幫助客戶
一、幫助客戶的技巧
二、提供信息和選擇
三、設定客戶期望值
四、達成協議
第七單元：留住客戶
一、留住客戶的技巧
二、留住客戶的步驟
第八單元：團隊合作
一、管理好服務傳接
二、客戶服務循環圖
三、利用客戶服務循環圖進行團隊合作
第九單元：服務挑戰
一、處理客戶投訴的意義
二、處理投訴的原則
三、客戶服務循環圖
四、利用客戶服務循環圖迎接挑戰
五、投訴處理結束後的工作

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