服務營銷培訓(PPT 43頁)

主要內容
第四章服務維持
顧客價值
顧客讓渡價值的決定因素
讓渡價值最大化分析框架的管理學含義
顧客滿意
滿意度的調查與評價
美國客戶滿意度指數ASCI模型
客戶忠誠及其管理
測算顧客忠誠度的方法
客戶忠誠種類
忠誠顧客的特征
一、貨幣價值
二、非貨幣價值
長期顧客的價值
顧客忠誠與顧客滿意的聯係與區別
影響顧客滿意向顧客忠誠轉化的因素
實現客戶忠誠的策略
客戶流失的原因及對策
客戶流失管理
客戶贏回管理
客戶贏回相關概念介紹
客戶贏回策略
關係投資贏回策略
價格促銷贏回策略

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