全麵顧客滿意服務的技巧與方法(ppt 128頁)

全麵顧客滿意服務的技巧與方法目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型分析與應對技巧

全麵顧客滿意服務的技巧與方法內容提要：
誰是你的顧客？
在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，
顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，
顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，
請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”
外部顧客
消費者
經銷商
內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。
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內部營銷案例—— 迪斯尼樂園
主管離開辦公室前往遊樂場之前，他們一定會把當天的節目表再瀏覽一次，從而確保萬一有遊客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。
為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去麵對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。
你不可以要求一個一分鍾前才剛被你痛斥一頓的員工，在後一分鍾，就馬上對顧客展現親切的笑容，並耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創造良好的工作環境——迪斯尼。
……

設計服務體係：
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。

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