怎樣提高服務質量講座(ppt 32頁)

怎樣提高服務質量講座目錄：
一、服務的定義
二、服務的特色
三、服務利潤鏈
四、服務管理的挑戰
五、優質服務－以客戶為中心的服務
六、客戶的風格模型
七、提高服務質量的方法

怎樣提高服務質量講座內容提要：
服務的定義：
服務是一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。其生產可能與物質產品有關，也可能無關。
服務質量的內涵：
服務質量較有形產品的質量更難評價
顧客對服務質量的評價取決於他們的預期與實際所感受到的服務水平之差
顧客對服務質量的評價不僅受服務結果影響，也涉及服務的過程
等待的心理：
無事可做時，時間過得特別慢
服務前的等待比服務中的等待長得多
焦急與渴望使等待變得難以忍受
不確知的等待比確知、有限的等待長
沒解釋的等待比有解釋的等待長
不平等的等待比平等的等待長
服務價值越高就越值得等待
單獨的等待比集體的等待難受

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