服務運營思維導圖(PPT 125頁)

服務運營思維導圖
學習目標
服務保證
管理主題
質量堤壩
如果99.9%已經足夠好的話……
那麼，99.9999%足夠好了嗎？
質量如何控製？
定義服務質量P101
6.2.1服務質量的五個要素
6.2.2 服務質量差距模型
服務質量差距模型P104
服務質量差距模型
市場研究差距1
設計差距2
一致性差距3
實際傳遞的服務和對外溝通間的差距4
課後思考
6.3 測量服務質量
SERVQUAL問卷 第一部分
SERVQUAL問卷 第二部分
6.3.2 服務質量的範圍
案例：測量醫療門診的服務質量
6.4 通過設計提高服務質量
6.4.1服務包中的質量合成
服務包中的質量合成
經濟型旅店的服務包、質量標準及矯正行動
6.4.2田口式方法——超強設計
田口式方法——穩健設計
田口式方法——質量觀
6.4.3Poke-Yoke——防故障設計
Poke-Yoke——防故障設計
服務失敗的來源
Poke-Yoke——防任務性錯誤
Poke-Yoke——防處理性錯誤
Poke-Yoke——防有形性錯誤
Poke-Yoke——防顧客錯誤
6.4.4質量機能展開——質量屋
沃爾沃村質量屋
質量機能展開——質量屋
質量機能展開——質量屋序列
思考題
6.5 步行穿越調查
步行穿越調查（WtA）
WtA 5個步驟
6.6 實現服務質量
6.6.1質量成本
質量成本
典型的質量成本比率
預防觀念：預防VS.控製
對質量改善的成本的兩種觀點
6.6.2統計過程控製
過程控製圖
質量控製決策風險
統計過程控製圖
統計控製過程圖
統計過程控製
統計控製過程
P-圖
6.6.3無條件服務保證
6.7服務補救
服務補救
6.8質量開發步驟
提問時間
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