前台服務手冊(PPT 197頁)

目錄
一、崗位描述
二、漢庭基礎服務流程
三、業務流程標準
四、相關製度
五、案例分析
六、應用表格

一、崗位描述
二、漢庭基礎服務流程
三、業務流程標準（一）
三、業務流程標準（二）
三、業務流程標準（三）
四、相關製度（一）
四、相關製度（二）
五、案例分析
六、應用表格（一）
六、應用表格（二）
六、應用表格（三）
六、應用表格（四）
詳細解釋
1.1 直接上級1.2 崗位職責
1.3 工作內容（一）
1.3 工作內容（二）
1.4 當班工作程序（一）
1.4 當班工作程序（二）
1.4 當班工作程序（三）
1.4 當班工作程序（四）
1.4 當班工作程序（五）
二、漢庭基礎服務流程
2.1 三步服務程序
2.2 待客禮儀 10.5FL
2.3 注目禮標準—距離客人十步微笑目光交流
2.4 欠身標準
2.5 接聽電話的禮儀
3.1 接受散客預訂（一）
3.1 接受散客預訂（二）
3.1 接受散客預訂（三）
3.1 接受散客預訂（四）
3.1 接受散客預訂（五）
3.1 接受散客預訂（六）
3.1 接受散客預訂（七）
3.1 接受散客預訂（八）
3.1 接受散客預訂（九）
3.2 接受中介預訂（一）
3.2 接受中介預訂（二）
3.3 接受CRS預訂（一）
3.3 接受CRS預訂（二）
3.4 散客入住（一）
3.4 散客入住（二）
3.4 散客入住（三）
3.4 散客入住（四）
3.4 散客入住（五）
3.4 散客入住（六）
3.4 散客入住（七）
3.4 散客入住（八）
3.5 團隊入住（一）
3.5 團隊入住（二）
3.5 團隊入住（三）
3.6 信用卡預授權
3.7 房費用代付的處理（一）
3.7 房費用代付的處理（二）
3.8 入住開門（一）
3.8 入住開門（二）
3.9 續住（一）
3.9 續住（二）
3.10 催賬（一）
3.10 催賬（二）
3.10 催賬（三）
3.11 雜項消費掛賬服務（一）
3.11 雜項消費掛賬服務（二）
3.12 離店結賬（一）
3.12 離店結賬（二）
3.12 離店結賬（三）
3.12 離店結賬（四）
3.12 離店結賬（五）
3.13 換房（一）
3.13 換房（二）
3.14 留言（一）
3.14 留言（二）
3.15 叫醒服務（一）
3.15 叫醒服務（二）
3.16 問詢服務（一）
3.16 問詢服務（二）
3.17 接受賓客投訴（一）
3.17 接受賓客投訴（二）
3.18 賓客損壞和遺失物品的處理
3.19 轉接電話（一）
3.19 轉接電話（二）
3.20 商務服務（一）
3.20 商務服務（二）
3.20 商務服務（三）
3.20 商務服務（四）
3.21 訪客登記
3.22 補辦房卡、鑰匙（一）
3.22 補辦房卡、鑰匙（二）
3.22 補辦房卡、鑰匙（三）
3.23 物品存放
3.24 保管箱的使用（一）
3.24 保管箱的使用（二）
3.24 保管箱的使用（三）
3.25 物品租借（一）
3.25 物品租借（二）
3.25 物品租借（三）
3.26 醫療服務（一）
3.26 醫療服務（二）
3.27 夜間審計（一）
3.27 夜間審計（二）
3.28 交接班
3.29 賓客遺留物處理（一）
3.29 賓客遺留物處理（二）
3.30 帶房服務（一）
3.30 帶房服務（二）
3.30 帶房服務（三）
3.31 班結賬流程（一）
3.31 班結賬流程（二）
4.1 總台工作餐輪崗製度
4.2 貴重物品寄存製度
4.3 房價保密製度
4.4 總台夜班衛生製度
4.5 總台收銀製度
4.6 營業款管理製度
4.7 備用金及現金管理製度
4.8 衝調帳控製製度
4.9免費房PMS操作規範
（一）酒店免費房由於酒店自身經營管理需要，由店長批準使用的免費房;
（二）公司免費房集團公司（力山投資）由於經營管理的需要，在各連鎖店使用的免費房間；
4.10連鎖店商品目錄
4.11服務時限
4.12連鎖店服務價格
4.13其他製度
5.1快速入住程序
5.2客房查房處理
5.3客戶退房處理
5.4錯過叫醒時間
5.5訪客登記處理
5.6總台遇騙子案例
6.1 預定單
6.2 團隊接待單
6.3 當日預訂彙總表
6.4 接待會務通知單（參考）
6.5 內受用房單
6.6 旅客登記單（內、外賓）
6.7 團隊人員住宿登記表
6.8 預付金憑證
6.9 同意轉賬單
6.10 雜項收入轉賬單
6.11 賓客變更通知單
6.12 票務服務單
6.13 叫醒服務記錄本
6.14 貴重物品保險箱寄存卡
6.15 撬開保險箱委托書
6.16 留言通知單
6.17 開門通知單
6.18 客房物品借用單
6.19 衝調賬申請單
6.20 遺失證明
6.21 取消預授權
6.22 行李卡
6.23 行李寄存記錄
6.24 總台工作記錄
6.25 總台交接核對表
6.26 遺留物品標貼
6.27 小商品結交表
6.28 遺留物品/失物招領登記表
6.29 借物登記本
6.30 交款單
6.31 預訂傳真確認函
6.32 封包投款記錄本
6.33 傳真收發記錄本
6.34 賓客賠償處理記錄本
6.35 酒店訪客登記本
結束

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