服務管理策略講義(ppt 10頁)

服務管理策略講義目錄：
一、服務的特征
二、服務的分類
三、顧客滿意度
四、顧客忠誠度
五、服務的發展趨勢

服務管理策略講義內容簡介：
服務：
可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動不需要與其他產品或服務的出售聯係在一起。生產服務時不一定需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協助，生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。
無形性（在被購買之前是看不見、嚐不到、 摸不著、聽不到、嗅不出）
差異化（服務的生產與消費是同時進行的）不可分離性（不同的人提供的服務是有差別的）
不可儲存性（服務不能儲存）
純粹的有形產品——肥皂、牙刷等
附加服務的有形產品——理發、計算機
混合物——餐館吃飯
主要是服務附帶有少量的有形產品和其他服務——飛機旅行
純粹的服務——保姆、心理谘詢
顧客常常是沒有不滿意，而不是滿意；
同樣，顧客常常是沒有滿意，而不是不滿意；
忠誠顧客的特征：
不購買和極少購買其他公司的產品（服務）
重複購買本公司的產品（服務）
推薦他人購買本公司的產品（服務）
80％的銷售額來自於20%的老顧客
發展一個新顧客，等於鞏固一個老顧客費用的6倍。

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