旅行社的服務質量管理培訓課件(PPT 30頁)

第八章旅行社的服務質量管理
第一節旅行社服務質量及其實現
一、旅行社服務與旅行社服務質量
二、旅行社服務質量的實現
二、旅行社服務質量的實現
（一）預期質量與感知質量
服務質量差距模型
（二）過程質量與結果質量
（三）服務規範與服務質量
第二節旅行社服務質量的評估
一、旅行社服務質量的評估標準
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反應性
（四）保證性
（五）移情性
二、旅行社服務質量的評估方法
SERVQUAL問卷
第三節旅行社服務質量的控製與改進
一、旅行社服務質量的控製
（二）旅行社服務質量控製方法舉例
二、旅行社服務質量的改進
二、旅行社服務質量的改進
思考與練習
..............................