服務管理體係的文件要求(ppt 21頁)

服務管理體係的文件要求目錄：
第一節、文件內容
第二節、文件管理

服務管理體係的文件要求內容簡介：
服務管理體係的文件要求就是服務管理體係對文件內容和文件管理的要求。文件內容是第一位的要求。它順序包括總則和服務手冊兩部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控製和記錄控製兩部分。這些要求都必須符合與顧客接觸的控製要求。見圖10。
1. 規範要求
(4.6.1)組織應根據與顧客接觸的需要形成服務管理體係文件，確保：
a) 少而精；
b) 有利於形成全體員工自覺遵守的行為規範；；
c) 對行之有效的服務管理和服務提供不會產生不利影響；
d) 發現減化程序和減少記錄的機會並實施。
(4.6.2)組織應按照GB/T1.1—2000的要求編製和保持服務手冊，其內容應包括：
a) 與服務管理體係規範有關的要求；
b) 與服務規範、服務提供規範、服務控製規範有關的要求；
c) 與形成文件的程序和記錄有關的要求；
d) 與上述要求有關的其它內容。
注：形成文件的程序應符合質量管理體係推薦的PDCA方法。P代表策劃，D代表實施，C代表檢查，A代表處置。PDCA方法就是策劃、實施、檢查、處置的循環方法。

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