處理訴怨與售後服務管理講義(ppt 23頁)

處理訴怨與售後服務管理講義目錄：
一、處理訴怨與售後服務應有的認識
二、預防訴怨的方法為何？
三、如何處理較難處理的客戶？
四、如何做好售後服務？
五、建立客服中心的重要性？

處理訴怨與售後服務管理講義內容簡介:
一、應有的認識
1.團員不向您訴怨也會向其它團員訴怨引 發更多人不滿
2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其它客 戶的重要來源
3.處理過程不一定是負麵結果
4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推托 卸責
二、預防訴怨的方法
﹝一﹞抱怨發生的原因：
1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿
2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢
3、賣方在手續上的錯誤
4、旅遊質量本身的缺陷
5、客戶的不習慣、不注意或期望太高
﹝二﹞、防止抱怨之方法
1、不要忘記問卷調查性的訪問。
2、要互相充分確認契約條件
3、訂立銷售契約後立即采取適當措施維持永續客戶關係的管理
4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。

..............................