某建材城管理服務手冊(doc 61頁)

某建材城管理服務手冊目錄：
第一章：公司概況
第一節、公司簡介
第二節、企業文化
第二章、服務人員崗位管理規範
第一節、營業員入、離職流程
第二節、營業員崗位職責
第三節、鳳凰城賣場開閉店流程
第四節、營業員晨會規範
第五節、售後人員管理
第三章、服務人員行為規範
第一節、賣場服務人員行為規範
第二節、售後人員行為規範
第四章、鳳凰城管理規章製度
第一節、商戶文明誠信管理製度
第二節、商戶五項準出考評辦法
第三節、賣場服務人員管理條例
第四節、商戶服務管理條例
第五節、技術服務規章製度
第六節、投訴管理製度
第七節、銷售流程管理
第八節、價格管理規定
第九節、服務保險卡管理規定
第十節、服務反饋表管理規定
第五章、服務承諾
第一節、先行賠付
第二節、退換貨服務承諾
第三節、第三方維修服務承諾
第四節、送貨服務承諾
第五節、維修服務承諾
第六節、特色服務項目
第七節、服務人員的服務意識
第八節、商戶服務項目

某建材城管理服務手冊內容提要：
服務語言規範：
1.市場所有員工應講普通話。說話要有語調溫和、音量適中，口齒清晰，同時要通俗易懂避免使用行內術語，盡量讓顧客聽得清楚。
2.講話要充分尊重對方的人和習慣，要態度和藹，語言可親。有禮貌地用好敬語。
3.接待常用語言：
1) “先生，您要看什麼”或“我能幫您什麼”或“XX建材歡迎您”或“好，我給您介紹”
2)“請您挑選”“不中意，不要緊，請隨便看看其他的！
3)“對不起、暫時沒有貨！”
4)“請稍等，我馬上就來！”
5)“請您數一數，‘或’請您點一點”
6)“多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！”
7)“請您拿好”或“準時送到”

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