服務營銷概論(ppt 154頁)

服務營銷概論目錄：
第一章 服務營銷概論
第二章 服務中的消費者行為
第三章 顧客對服務的期望
第四章 服務的顧客感知
第五章 通過市場調查了解顧客的期望
第六章 建立顧客關係
第七章 服務補救
第八章 服務開發與設計
第九章 顧客定義的服務標準
第十章 有形展示與服務場景
第十一章 服務供應中的員工角色
第十二章 顧客在服務傳遞中的角色
第十三章 通過中間商和電子渠道傳遞服務
第十四章 管理服務的需求與能力
第十五章 整合服務營銷溝通
第十六章 服務的定價

服務營銷概論內容摘要：
一、什麼是服務
1．服務
服務是為某人做某事
2．客戶服務
為支持企業的核心產品而提供的服務
3．服務業
從事社會化、專業化服務生產的產業
服務業的層次：
第一層次服務業--------流通服務業
屬於營利性或非公益性服務業
第二層次服務業--------生產和生活服務業
屬於營利性或非公益性服務業
第三層次服務業--------精神和素質服務業
以非營利性為主，部分兼顧營利性
第四層次服務業---------公共服務業
是非營利性的或公益性的服務
二、服務經濟的發展
1、服務業的產值和就業人數增長顯著
2、服務業在國際經濟中的比重有較大的增加
3、服務是製造和信息技術產業中必要的業務

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