服務營銷管理體係的設計與實施(ppt 63頁)

服務營銷管理體係的設計與實施目錄：
1、顧客調查問卷的設計
2、顧客需求 — 問題
3、團隊激勵
4、總產品的概念：
5、服務企業的渠道選擇
6、顧客服務元素說明
7、服務業所包含的內容
8、顧客分類梯形圖
9、可感知的服務質量
10、服務特征
11、服務策略
12、依據消費者評估基準的商品分類
13、………………

服務營銷管理體係的設計與實施內容提要：
真理時刻
管理服務的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。
如果你是一位服務人員，並且態度惡劣的話，那麼你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對於你們的服務品質大打折扣。但是如果你的服務態度很好的話，那麼該顧客先前所擁有的不愉快經驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。
服務特征：
服務產品的製造是即時的；它無法提前製造，或是有備而來。
服務並無法被生產、監督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那裏，便出現在那裏。
服務產品是無法被展示的，它也無法在服務之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務的提供者可以展示各種不同的服務方式，但是顧客在想什麼，是無法令人掌握的。
接受服務的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務產品的價值。
前項個人接受服務的經驗，不能夠賣給或傳給第三者。
如果服務產品表現欠佳時，顧客就不再會想起它。如果顧客不願意再接受服務產品的話，那麼賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。

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