酒店餐飲部服務中的怎麼辦案例分析(ppt 36頁)

內容摘要
1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎麼辦？
答：不能用生硬的態度對待客人，應用自身的服務教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。
2、遇到心情欠佳的客人怎麼辦？
答：無論客人如何，服務員態度都應柔和，應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發脾氣而茫然。
3、服務過程中心情欠佳怎麼辦？
答：無論什麼原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。
4、遇有傷殘客人怎麼辦？
答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。
5、餐廳已客滿，隻有留給旅行團的位空著怎麼辦？
答：首先向客人解釋是留台，如實在無空位，可使其在留台外休息或領他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。
6、客人進餐廳不知他是否用餐怎麼辦？
答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，並以婉轉（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現不滿情緒，隻要從你身邊經過的客人，服務員工都應該點頭示意、問好。

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