飯店服務質量管理教材(PPT 53頁)

1、顧客是光臨我們酒店，
有消費能力和潛在消費能力的人。
2、顧客是我們的朋友。
請大家思考：
酒店的核心競爭力是什麼？
服 務 質 量
顧客是什麼？
客人的滿意度為什麼提高了？
教學內容
1、飯店服務質量概述
2、飯店服務質量管理
第一節 飯店服務質量概述
質量——滿足或超過顧客的期望
關 於 質 量 的 兩 種 觀 點：
1、“達到標準”的質量觀
以符合性質量觀為其基本特征和主要體現
2、“顧客滿意”質量觀
飯店產品的質量不是由飯店自身評價而是由顧客評價
上菜時，要保持菜肴溫度和標準。
上菜時間間隔
菜與菜間的間隔要規範操作
放盤的標準
4、現場巡視管理
5、優質服務競賽和質量評比
6、服務質量控製
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