民航服務的溝通培訓課件(PPT 136頁)

點 評
導入一：不會溝通，從同事到冤家
導入二：溝通造成的航班延誤
5、語言溝通與非語言溝通
高效溝通三原則
原則一：談行為，不談個性
原則二：明確溝通
原則三：積極聆聽——有效溝通的關鍵
1、個人因素
2、環境因素
3、情緒因素
有效空乘溝通的技巧
附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧
問的技巧
聆 聽 技 巧一
聆 聽 技 巧 二
常用空乘溝通用語
空乘溝通中常用服務用語：
特別注意下麵六種語言
Thank You!
案例引入:
（2）視線交流
體態----站姿禁忌
標準坐姿
男女區別
坐姿禁忌
3忌彎腰駝背手托下巴
5忌 前俯後仰躺靠椅背
行姿禁忌
現代旗袍的剪裁更突出了人體的曲線美
改善非語言溝通能力措施
南航客服代表教您十招應對旅客投訴溝通技巧
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