客戶關係管理--CRM與物流講義(ppt 76頁)

客戶關係管理--CRM與物流講義目錄：
1、CRM概述
2、CRM的基本觀念
3、CRM的內容
4、CRM的實施及在中國的應用
5、CRM與物流、

客戶關係管理--CRM與物流講義內容提要：
計算機、電話、網絡的集成
企業有許多同客戶溝通的方法，如麵對麵的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作夥伴進行的間接聯係等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。
統一的渠道能給企業帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關係管理方麵表現出來。
從內部看，建立在集中的數據模型的基礎上，統一的渠道方法能改進前台係統，增強多渠道的客戶互動。
從外部看，企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業交涉時，不希望向不同的企業部門或人提供相同的重複的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

客戶關係管理能為企業帶來的價值
50%以上的企業利用因特網是為了整合企業的供應鏈和管理後勤。
客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。
一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。
70%的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。
93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。
根據對那些成功地實現客戶關係管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

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