最大化顧客滿意技術培訓(ppt 30頁)

最大化顧客滿意技術培訓目錄：
第一部分 滿意度公式
第二部分 提高滿意度技巧
第三部分 滿意度的應用

最大化顧客滿意技術培訓內容提要：
思考（一）誰更滿意？
你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！
在一次野外郊遊，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！
期望值的概念
指人們根據以往的經曆、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態。
感受值的概念
指實現後的實際狀態。
期望值是主觀建立的
感受值是客觀存在的
邏輯思維模式是指經常的價值判斷習慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等
通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全麵
初次建立的期望值是不穩定的
在銷售上，顧客通常從所關心的顧客價值和顧客成本兩個方麵建立期望值
顧客價值：指顧客從給定的產品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產品、服務、人員、形象等。
顧客成本：指顧客為獲得這種產品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。

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