客戶關係管理策略與方法(doc 58頁)

客戶關係管理策略與方法目錄：
第一章、 背景…………3
第1節、 客戶關係管理：留住客戶，升級客戶…………4
第2節、 識別客戶： 不要忽視分銷商…………5
第3節、 雙贏是關係存在的基礎…………6
第4節、 客戶關係到客戶資源（客戶資產）…………7
第二章、 客戶關係選型…………8
第1節、 關係的推動…………8
1. 一級關係營銷…………9
2. 二級關係營銷…………9
3. 三級關係營銷…………9
第2節、 關係推動的補充…………9
第3節、 客戶關係管理的業績考核…………10
第4節、 客戶排隊的標準…………11
第5節、 PDCA:持續改進的客戶關係管理…………11
第三章、 認識到兩種服務的區別…………12
第1節、 四個例子…………12
1. 第一個例子：洗衣機和洗衣粉…………12
2. 第二個例子：洗衣機和節能燈…………13
3. 第三個例子：海爾和寶潔…………13
4. 海爾和家電城的售貨員…………13
第2節、 例子的啟示…………14
1. 質量是第一位的，提供“服務”最好的方法是提供最優質的產品。…………14
2. 向客戶推銷是一種有效的服務方式。…………14
3. “點”式服務和“麵”式服務…………14
4. 換位思考…………14
5. 人的作用…………14
第3節、 “CRM軟件”的定位…………15
第四章、 銷售功能點分析…………16
第1節、 幾個概念…………16
1. 購買中心（Buying Center）…………16
2. 銷售機會（Opptunity）…………17
3. 銷售階段（Stage）…………17
第2節、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題…………17
第3節、 CRM銷售模塊的其他功能…………17
1. 銷售技巧的共享和推廣…………17
2. 銷售數據的分析…………18
3. 事務性工作的自動化…………18
第4節、 INTERNET影響下的CRM軟件…………18
第5節、 軟件中的80：20原則…………18
第6節、 僅供參考：CRM軟件的功能組成…………19
1. CRM的邏輯功能…………19
2. CRM軟件的物理模塊劃分…………20
第五章、 CRM和一對一…………20
第1節、 製造業的“一對一”…………20
第2節、 服務業和零售業的“一對一”…………21
第3節、 另一種“一對一”…………21
第4節、 ABC分類法和“80:20”原則…………22
第六章、 總結…………23

客戶關係管理策略與方法內容提要：
從營銷學的發展曆程可以看出，營銷學已經逐漸從銷售過程的研究轉向此過程中所發生的種種相互關係和相互作用對於營銷目標影響的研究。於是，作為對以往各種營銷觀念的總結和發展，關係營銷出現了。
關係營銷把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構以及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心在於建立並發展與這些公眾的良好關係。因而企業經營管理的對象也就不僅僅是內部可控因素，其範圍擴展到外部環境的相關成員。企業和這些相關成員包括競爭者的關係並不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，關係營銷或者說現代企業管理的目標也就在於建立和發展企業和相關個人及組織的關係，取消對立，成為一個相互依賴的事業共同體。
信息技術的發展對上述管理思想提供了強有力的支持，以以上管理思想為基礎的管理軟件不斷湧現。比如，管理企業與供應商分銷商之間關係的供應鏈管理(SCM)，管理企業和分銷商之間關係的分銷商管理(DRP)，管理企業與客戶之間關係的客戶關係管理(CRM)等等。

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