企業的客戶關係管理三步曲(doc 62頁)

企業的客戶關係管理三步曲目錄：
1.21世紀市場競爭經營的“通行證”
2.企業的客戶關係管理
3.CRM向我們走來
4.客戶關係管理三步曲
5.CRM追蹤紀實
6.一對一營銷，你準備好了嗎？

企業的客戶關係管理三步曲內容提要：
前言：
目前，大多數企業的銷售人員仍需要獨自人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或e-mail等與客戶進行聯絡，並將這些信息記錄在各自的計算機或筆記本中，然後定期向上級或主管彙報，得到審批後形成銷售合同，同樣，這種交流也是通過傳真、e-mail或電話記錄等方式完成的。這種手工操作過程的結果是：銷售人員無法跟蹤眾多複雜的銷售路線，銷售周期長；大量重複性的工作和許多錯誤；信息的零散性和不集成性會造成信息的丟失；信息傳輸速度低不僅浪費了大量的時間，而且延誤了產品的提交期、甚至誤失商機；企業會由於某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這還僅僅是在銷售環節，而在市場、技術支持、特別是在客戶服務等環節，這種手工的、不集成的、低速的業務處理都會產生不良的後果。　
使客戶滿意是企業競爭製勝的關鍵
如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經濟全球化和服務一體化的大潮中競爭製勝，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是21世紀市場競爭經營至關重要的資源，這是由於市場激烈競爭的結果使得許多商品的品質區別越來越小，產品的同質化傾向越來越強，某些產品，如電視機、VCD機等，從外觀到質量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質化結果使得品質不再是顧客消費選擇的主要標準，越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務以及服務的質量和及時程度。為此，客戶關係管理係統CRM（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）為了滿足這種市場競爭的新需求便應運而生，並將成為21世紀企業競爭獲利的“通行證”。

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