怎樣處理顧客異議的方法(ppt 24頁)

怎樣處理顧客異議的方法內容提要：
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
顧客的抱怨是珍貴的情報
一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什麼不滿
二並不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧
顧客在抱怨時想得到什麼
1希望得到認真的對待
2希望有人聆聽
3希望有反應,有行動
4希望得到補償
5希望被認同,被尊重。
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