客戶關係管理綜述(doc 23頁)

客戶關係管理綜述目錄：
第一節 顧客價值理論
第二節 顧客滿意與忠誠
第三節 客戶關係管理

客戶關係管理綜述內容提要：
消費者是否會購買某一產品，從最根本的意義上講，取決於兩個方麵：一方麵是其可能獲得的滿足，即其所得到的效用或價值；另一方麵是其在得到這一滿足時的必要支出，即其所付出的代價和成本。兩者比較，若效用大於代價。顧客就會傾向於購買；而若代價大於效用，顧客則可能放棄購買。這是消費者購買行為中最基本規律。研究這一規律，我們就可以得出“顧客價值理論”。
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消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。
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因為高度滿意的顧客會對品牌有高度的信任而不僅是對某個產品，所以這種信任會向該企業的其他產品擴張，當消費者想要購買更高等級的產品時，這種信任就降低了他對風險的評估，所以他們更傾向於作出購買該品牌屬下的更多產品或高等級產品的選擇

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